对症下药

提前为消费者“排雷”

为有效规范阳澄湖大闸蟹市场经营秩序，维护消费者和经营者合法权益，2021年9月上旬，市市场监管局便提前介入、优化服务，先后组织开展大闸蟹电商网络交易行为、大闸蟹市场负责人和大闸蟹市场规范经营3个类别培训，辖区内15家电商代表、5大市场和近300余家经营者参加培训。阳澄湖大闸蟹开捕后，市市场监管局对巴城蟹舫苑、正仪巴解蟹市场、渔家灯火等6个点位，多次开展大闸蟹市场集中执法检查行动，从大闸蟹的商标使用、广告发布、网络销售、索证索票、明码标价、蟹卡预售和投诉举报处理等多方面予以规范监督，维护了消费者和经营者合法权益。“规范网络销售不仅仅是保障消费者权益，也是对电商企业的保护，更是擦亮阳澄湖大闸蟹‘金字招牌’的重要举措。”巴城蟹业协会副会长表示，2021年大闸蟹的投诉量同比下降了50%以上，而且大闸蟹的提货率也达到93%左右。

在采访中，记者从近几年投诉数据了解到，关于汽车经销行业的不合理格式条款、销售欺诈行为、售后服务不规范等问题层出不穷。为切实维护消费者的合法权益。去年，市市场监管局举行了全国汽车维修质量活动月主题活动，活动现场，2家知名品牌汽车经销企业代表分别上台宣读了“企业诚信守法经营承诺”“维修质量承诺”倡议书，承诺将守法经营、诚信为本、规范服务、明码标价，并将接受社会的监督，积极妥善地解决消费者反映的突出问题。12家汽车经销企业代表现场签订了承诺书。同时，还聘请3名行业监督员、2名特约监督员以及2名安全环保指导员组成汽车消费维权志愿队伍，协助行业做好消除误解、化解矛盾和澄清事实等维权工作，更好地推动整个汽车经销行业工作再上新台阶。

目前，预付式消费模式在健身、美容美发、餐饮、教育培训等行业中大量应用，有关预付费的各种消费纠纷屡见不鲜，市消保委持续开展侵害消费者合法权益专项整治行动，严厉查处虚假广告、引人误解的虚假宣传等违法行为，要求经营者明码标价；严厉打击使用无中文标识商品，或将“三无”商品灌入名牌商品小包装瓶内使用及乱标厂名、产地等违法行为；将预付式消费的严重失信企业及其主要人员拉入黑名单，用法定职责和征信机制为消费者“排雷”，同时积极探索预付式消费资金托管模式，为消费者提供更安全的消费环境。

无理由退货

保障消费者“后悔权”

2020年5月1日，苏州无理由退货平台启动，由政府设立“无理由退货”资金池。2020年6月初，昆山市设立规模300万元的政府资金池，开通无理由退货平台，支持线下购物无理由退货工作。

去年5月30日，祝先生在相城某商业中心购买价值2999元的手机一台，经销商提供的发票抬头是昆山某通讯器材有限公司。回家后，祝先生不想要这个手机了，于6月2日下午在苏州无理由退货平台申请无理由退货。昆山市消保委工作人员在平台上看到该起无理由退货案件申请后，马上联系祝先生，在了解情况后，通过研判，并借助企业登记软件查询得知，昆山确有某通讯器材公司在相城区有经销商分店。随后市消保委工作人员又与该店取得联系，经过沟通，对方马上协调处理退换货事宜。几分钟后祝先生打来电话，称经销商已同意马上退换货，并答应三个工作日将钱退还。“感谢昆山市消保委，不到一个小时就帮忙处理好了。”祝先生说。

前不久，李女士在昆山金鹰国际购物中心购买了4890元的服饰，原计划送给在上海上学的孙子，但李女士的孙子取消了来昆山的计划，并且短时间内不会见面，于是就到商场进行退货。按照退换货要求以及无理由退货的规定，此商品可直接办理退货，商场内的客服员工及时与相关楼层值班经理和品牌进行了报备，快速给李女士办理了退货手续。

截至2021年，昆山市设立消费维权服务站15家，寄存点21家，共签约无理由退货商户9270户，其中，30天旅游行业无理由退货签约商户939户，周庄镇、锦溪镇、千灯镇三大古镇签约商户全覆盖，直接到签约商户办理无理由退货商品794件，退货金额374.75万元，其中，无理由退货服务站在网上共接到19笔退换货申请，退换货金额2.42万元，有力地维护了消费者的合法权益，提升了经营者诚信度、消费环境安全度和消费者满意度。“我们将进一步完善无理由退货工作机制和人员培训，落实节假日值班值守制度，确保线下无理由退货工作有序开展，力争今年增加无理由退货承诺单位2000家。”市市场监督管理局消保科（投举中心）科长张琦说。

协同共治

建立多元化解机制

开发商逾期交房、承诺难以实际兑现、精装修房货不对板、装修房屋出现质量问题……近年来，商品房和装修行业消费纠纷成为百姓投诉的热点问题。为有效化解这类纠纷，市消保委与市法院通过先行先试，建立商品房买卖（装饰装修）合同联动化解工作机制，制定十大联动机制，推动商品房买卖（装饰装修）合同纠纷的妥善解决，再逐步向其他行业推广，切实保护消费者合法权益。记者了解到，市消保委还积极探索预付式消费维权新路子，组织协调相关部门及多家银行，倡导建立装修行业资金托管机制，构建社会共治消费维权格局，引导更多装饰建材企业和消费者采用资金银行托管的形式，保障双方的权益。在此基础上，市消保委还指导昆山市装饰建材行业协会建立了一个由18名优秀专业人员组成的家庭装饰建材评审专家团，同时，还成立了昆山市“建华”装饰建材消费维权工作室。

2021年8月13日，马某与某装修公司在工程款给付和装修质量问题等方面产生争议,一纸诉书将装修公司告上法庭，并提出对其房屋漏水问题进行证据保全，原因是马某家阳台承接雨水系统后，积水从房顶涌入，流经房屋内两个供电开关，致使用电短路，存在严重的安全隐患。“按常规方法，让原告提出鉴定申请，由鉴定机构确定漏水原因和维修方案，并决定由责任方承担相关责任，但显然时间严重滞后，不利于本案的快速处理。经昆山市人民法院委托，我们对此案进行诉前调解，并邀请昆山市装饰装修行业协会两位技术顾问到现场查看情况。”市消保委副秘书长吴国强告诉记者，最终，在各方见证下，确认施工现场有多处漏水问题，并对其中2处有严重安全隐患的漏水问题在7日内予以处理。马某与装修公司同意共同委托两位技术顾问对该两处漏水予以先行解决。9月3日，马某确认现场漏水所引发的用电安全问题已经完全解决。因此，他特地向昆山市人民法院、昆山市消费者权益保护委员会和昆山市装饰建材行业协会赠送三面锦旗。据了解，通过联动化解工作机制，市消保委已成功调解商品房纠纷6件，司法确认1件。

“我们连续多年通过线上线下的形式，在家装、汽车、物管、快递等重点领域开展消费测评工作，吸引了社会公众广泛参与，通过开展测评活动，在加强行业自律、规范消费市场、提升消费生态圈的目标上，摸索出了一条新的行之有效的道路。”吴国强说。