“我想咨询一下，做核酸检测该如何预约？”“你好，这里是12345疫情防控专线，目前昆山共有23家新冠病毒核酸检测采样服务点，您可以进入各医院微信公众号进行预约……”8月20日上午，昆山12345政府公共服务热线话务大厅内，话务代表孙晓君正在接听市民咨询电话。记者了解到，最近孙晓君每天要接听100多个热线电话，咨询的问题几乎都与疫情相关。

7月以来，昆山12345热线关于疫情类工单数量急速增长，最高单日受理工单超1000件，总受理工单量超2万件。为此，昆山12345热线启动了“应对话务高峰，争当抗疫先锋”专项竞赛，通过动员、竞赛、表彰三步激励法，充分挖掘话务员潜力。8月9日起，昆山12345政府公共服务热线建立两路疫情防控专线，组织精干力量24小时在线答复，同时强化跟踪回访，全力保障疫情来电应接尽接、立即交办、及时反馈、快速办结。短短10余天，疫情防控专线共受理疫情相关诉求1500余件。“工作虽然很辛苦，但能为防疫工作尽一份力，我感到非常值得。”孙晓君说。

昆山12345热线根据疫情事项分类，对市民反映的情况进行数据分析、整理，形成疫情专报，为政府决策和防疫工作提供依据；按照“一键专线、政策联动、专人专席”要求，与市防疫指挥部、卫健、公安、交通等各相关单位形成联动机制，定期汇总疫情相关的诉求答复，保证解答完善；借助微信公众号、小程序、手机APP等智能问答功能，将相关知识整理成问答形式，帮助市民快速获取最新政策。

据悉，市社会治理现代化综合指挥中心还建立了以12345热线为纽带、平台为媒介、网格化为支撑的“12345热线+平台+网格化”服务机制，跟进服务管控，为联防联控、群防群治筑牢最严密防线。（融媒体记者 朱小芳 季 昊）

责任编辑：沈莹