几乎每隔一段时间，区镇上的老人都要聚在一起听听课。课程内容多样，通俗易懂，主要通过播放教育视频，帮助老年人了解骗子的惯用套路，并叮嘱他们不参加不明人员组织的各种“宣讲”“公益”“义诊”等活动。老人们听得开心，也学得认真。

围绕保健食品防欺诈主题，市市场监管局在全市设立12个分会点，举办保健食品防欺诈科普宣传活动。通过播放专题视频、讲解课件，向老年人科普常见消费陷阱及防范举措，帮助提高老年人防骗能力，守好自己的“钱袋子”。

“消费陷阱无处不在，消费者只有提高自我保护意识，主动学习预防消费陷阱的技巧，才能更好地维护自己的权益。”市消保委副秘书长吴国强表示。去年以来，我市采取消费者喜闻乐见的形式，开展消费维权进社区、进企业、进市场、进学校活动，不断加大宣传力度，不断拓宽宣传载体，不断提升宣传效果，营造“共促消费公平”氛围。

市消保委充分利用重大节点集中开展系列宣传活动，精心组织开展：“3∙15”国际消费者权益日系列活动。举行“云上3.15”直播活动，发布昆山市消费维权领域行政执法十大典型案例、消费者投诉情况分析等，开展线上宣传咨询、有奖知识竞答、受理消费者投诉等，吸引了42万名网民参与，现场处置各类投诉107件，为消费者挽回损失24万余元。

着力提高消费者自我保护和防范鉴别能力的同时，市消保委还充分发挥媒体力量，宣传消费法律法规，积极发挥市场监管部门优势，利用网站、微信、电台等媒体平台，发布消费维权热点信息和消费预警，引导消费者科学消费、理性消费。

如果说，消费投诉信息公示打通的是消费维权的事后救济环节，那么通过消费数据分析、发布消费预警则是对消费行为进行事先预防的“指南针”和风向标。市市场监管局将持续健全社会测评机制，推进线上线下一体化监管合作，通过分级分类动态监督管理，降低网络交易违法行为发生率。

结合当前消费热点，市消保委还采用线上问卷调查和线下测评相结合的方式，开展代驾服务和网络外卖订餐服务质量满意度测评，及时发现损害消费者权益的情况并发布测评结果，进一步提示消费者理性消费，规避消费陷阱，也为行业主管部门加强教育管理、维护消费者合法权益提供了支撑。

去年10月，苏州市线下购物无理由退货第10万家承诺商户落地昆山。截至目前，昆山签约无理由退货商家达1.24万户，实现全市11个板块、主要商圈、三大古镇全覆盖，退货品类涉及商品零售、餐饮服务、厂商一体化等多个领域。

为持续提升消费环境和消费者满意度，我市紧贴消费者需求，以商户自律、阳光共治为纽带，持续推动无理由退货工作常态化，提升消费者满意度获得感。自“无理由退货”制度实行以来，各商户客服部门共办理消费者无理由退货820笔，涉及金额37余万元，其中线上办理27笔，涉及金额3.29万元，带动整体消费环境的持续优化。

营造良好的消费环境，市市场监管局多维度发力守护民生、保供稳价。去年4月，随着疫情防控措施不断升级，菜价问题成为群众关注的热点。为确保疫情期间重要民生商品市场价格秩序稳定，市市场监管局接连查处价格违法案件11起，并且在微信公众号对部分案例进行曝光。市场监管部门公开曝光不良商家“丑行”这一举措，赢得了广大消费者的好评。

“通过微信公众号晒出问题商家，目的就是加强信用约束，倒逼商家更好地服务消费者。”市市场监管局相关负责人表示，为切实做好疫情防控期间生活必需品市场价格监管及保供稳价工作，保障经营者和消费者的合法权益，市市场监管局密切关注辖区民生商品和防疫物资价格波动情况，采取明察暗访、宣传教育、重拳执法等多种形式，稳价格、稳市场、稳民心，确保辖区群众的“菜篮子”“药匣子”价格总体平稳。

受理消费者投诉是消费者权益保护组织的基本职能，也是“看家本领”。市市场监管局通过出台投诉举报处置规范，明确工作职责、受理范围、管辖原则、处理程序、处理期限，形成统一登记受理、统一协调办理、统一规范答复、统一整理归档的“四个统一”工作格局，提高投诉举报处置工作效率。2022年，市市场监管局共妥善处置各类投诉举报6.6万件。消保委为消费者挽回经济损失927万元。

值得一提的是，市市场监管局还聚焦社会关注，按照规范引导和打击违法相结合的思路，联合相关部门线上线下深入开展阳澄湖大闸蟹专项整治，对辖区大闸蟹养殖批发经营户、餐饮单位、电商等开展执法行动，向公安机关移送的“某蟹黄蟹肉制品行为案”被评为苏州市民生领域铁拳行动十大典型案例，保障了人民群众“舌尖上的安全”，擦亮了地方特色产业金字招牌。

消费维权有利于优化消费环境、提振消费信心。市市场监管局相关负责人表示，将继续加大消费维权工作力度，秉持“接诉即办、一办到底”的原则，及时高效处置消费者投诉举报，帮助群众排忧解难，切实维护消费者合法权益。

保护消费者合法权益是全社会共同责任，消费维权涉及面广、任务繁重，需要社会各方力量参与和支持。过去一年，市消保委加强与检察院、法院、公安等单位的合作，形成“协同作战”的共同维权模式。

当前，商品房买卖纠纷呈上涨趋势，主要涉及购房者起诉开发商瑕疵交房、逾期交房等问题，且多为群体性纠纷，案件数量较多。我市积极发挥消保委作用，参与市政府信息信用办行业协会考评、法院诉前调解、装饰建材两星评定、社会热点测评等工作，提升部门公信力、影响力、凝聚力。

针对消费维权的热点领域，市市场监管局建立社会多元共治协同机制，与市法院建立商品房买卖合同暨装饰装修合同纠纷联动化解工作机制，推动商品房纠纷的妥善解决，促进商品房买卖市场和社会生活秩序的和谐稳定。并创新消费维权托管机制，会同昆山市信用办指导昆山市装饰建材行业协会，积极探索预付式消费资金托管模式，建立覆盖装饰、设计、建材等15个专业的家庭装饰建材评审专家团，成立昆山市建华装饰建材消费维权工作室。

同时，市市场监管局大力推进行业协会商会诚信自律建设，通过信用奖惩机制，对存在多次失信或者严重失信并造成严重后果的，纳入“黑名单”进行管理，并评选出五星级家庭装饰企业7家，五星级建材商户9家等，引导行业健康发展，持续优化“昆如意”营商环境。

消费环境是一座城市竞争力、吸引力的重要体现。市市场监管局以推进“放心消费在昆山”为抓手，积极营造安全放心的消费环境，按照“以评促建、评建结合、以建为主”原则，高标准做好放心消费创建先进、示范单位选树，培育一批站得住、叫得响、推得开的先进典型，全力打造“政府主导、部门协同、行业自律、企业主体、消费者参与、社会监督”的放心消费格局。截至目前，全市共有江苏省级放心消费示范单位50家，苏州市级放心消费示范单位188家。

消费者的幸福指数就是市场监管部门消费维权工作的目标。市市场监管局相关负责人表示，下一步，将围绕“提振消费信心”主题，以敢为敢闯敢干敢首创的担当作为，持续优化消费环境，激发消费潜力，促进消费升级，为构建新发展格局、推动经济高质量发展作出新贡献。